【出品者/購入者別】メルカリのトラブル事例集｜5つの予防策で安全に取引をしよう

メルカリは誰でも手軽に売買できますが、ユーザー間取引ゆえに業者とのやりとりと比べてトラブルは多いです。​しかし、正しい知識と対策を身につければ過剰に心配する必要はありません。この記事では、メルカリ公式のガイドラインや管理人の経験​をもとに、「メルカリでよくあるトラブル事例とその対処法・予防策」をまとめました。

記事を読めば、メルカリ初心者でもよくあるトラブルが想定でき、トラブルを事前に避けられる知識が身に付きます。メルカリを活用して、安心して売買ができれば、不用品をお金に変えたり欲しいものを安く手に入れられます。

メルカリ購入者側のよくあるトラブル事例と対処法

メルカリ購入者側のよくあるトラブル事例と対処法は以下のとおりです。

商品が発送されない

購入者にとって最も不安なトラブルは、支払いを済ませたのに商品が発送されないケースです。発送されない理由には、出品者の都合による遅れや急な体調不良、意図的な無視など多くの可能性があります。予定された発送時期が過ぎても連絡がない場合、取引画面で出品者に催促のメッセージを送ってみましょう。

催促のメッセージを送ったにも関わらず返信がない場合、取引する意思がない可能性があります。メルカリでは、支払い後に出品者が発送しなかった場合、事務局が介入して自動キャンセルとなります。商品は購入できませんが購入代金は全額返金されますので、取引キャンセル処理を待つようにしましょう。
» メルカリ公式ヘルプ「購入者向け：商品の発送期限／発送されない」(外部サイト)

発送された商品がなかなか届かない

発送通知は届いたものの、商品がなかなか届かない場合もあります。商品が届かない場合、以下のような原因が考えられます。

メルカリ便を使用している場合、追跡サービスで現在地を確認しましょう。メルカリ便であれば、現在の配達状況をチェックできます。

届いた商品が説明と違う・偽物だった

やっと届いた商品が説明と著しく異なる場合も大きなトラブルです。以下はよくあるトラブルの例です。

万一問題のある商品が届いたら、絶対に受取評価をしないでください。評価を完了してしまうと取引が終了し、その後に返品・返金交渉をするのが難しくなります​。商品に不備があった場合は、取引メッセージで出品者に問題点を伝え、返品・返金を要望しましょう。出品者が誠実な相手であれば、返金や返品に応じてくれます。

商品に不備があった場合、14日以内なら事務局に補償申請が可能です​。メルカリ事務局による調査のため、商品の写真提出や現物送付を求められることがあります​。偽物の場合も含め、公式の補償制度を頼ってください。
» メルカリ公式ヘルプ：お客様間で問題が解決できないとき(外部サイト)

発送前なのに受取評価を要求された

通常、商品が届いて問題ないことを確認してから受取評価を行うのがメルカリのルールです​。しかし、発送前にも関わらず「先に受取評価をしてください」と購入者に要求してくる悪質な出品者も存在します​。

言われたとおりに受取評価をしてしまうと、商品が届かなくても出品者に代金が支払われてしまいます。取引も終了になるため、返金交渉も困難になります​。発送前の受取評価を依頼されても、絶対に応じてはいけません。

発送前の受取評価を要求してきた相手とは取引を中止することを推奨します。発送前であれば、取引メッセージで「規約違反のため応じられません。このまま取引継続はできません」と伝え、必要なら事務局に通報してください。事務局へ連絡すればキャンセルの対応をしてもらえます。

※ Paidyなどの外部決済に誘導し、二重の支払いをさせようとする詐欺なども報告されています。

「送料込み/出品者負担」のはずが「着払い/購入者負担」だった

商品代金が送料込みのはずの商品が着払いで届いた場合、商品を受け取らないでください。本来は出品時に「送料込み」か「着払い」かが明記されています。しかし出品者が発送方法を誤ったり、意図的に着払いで送りつけてくるケースがあります。取引メッセージで出品者に以下のように確認しましょう。

出品者側の誤りであれば差額の返金や、取引キャンセルを含めた対応を求めましょう。メルカリでは、双方合意のうえであれば出品者からの一部返金対応が可能です。解決しない場合は、受取評価をせず事務局に連絡しましょう。メルカリ事務局が間に入って適切な対応をしてくれます。

取り置き中に他の人に買われた

メルカリでは取り置きや専用出品機能はありません。しかしユーザー間の暗黙の了解で「○○様専用」とタイトルに入れて他の購入者が買わないよう表示することがあります。

専用以外にも、コメントで取り置きをお願いするなどのケースもありますが、推奨できない購入方法です​。専用や取り置きと書かれていても、システム上は誰でも購入可能です。「専用にしてもらったのに他の人に買われた！」というケースは多いため、取り置きや専用などには頼らないようにしましょう。

コメント必須ルールを強要される

「購入前に必ずコメントしてください」「コメントなしの購入禁止」という独自ルールのついた出品物もあります。本来メルカリでは即購入が公式ルールであり、コメント強制はできません。独自ルールを守らなかった購入者に対して、出品者が一方的にキャンセルしたり、評価をめぐって揉めるケースがみられます。

コメント必須などの独自ルールを守らないことを理由にキャンセルされた場合、粘っても取引再開は難しいです。購入前に商品説明を読み、独自ルールを設けている出品者とは最初から取引しないという自己防衛策が有効です​。

出品者都合で一方的に取引キャンセルされた

購入手続きまで進んだのに、出品者から一方的に取引キャンセルされるケースもあります。「在庫がない」「誤って他で売ってしまった」「やっぱり売りたくなくなった」など、理由は様々です。

出品者からのキャンセル依頼は、購入者側は基本的に従うしかありません。出品者都合のキャンセルでも購入者の支払いは返金されます。取引自体が無効になるため、出品者に評価をつけることはできません。報復的なことは考えず、次は出品者のプロフィールなどをチェックして、信頼できる相手か確認して購入するようにしましょう。

メルカリ出品者側のよくあるトラブル事例と対処法

メルカリ出品者側のよくあるトラブル事例と対処法は以下のとおりです。

購入者から支払いがなく取引が進まない

商品を購入されたのに支払いが行われないケースがあります。クレジットカード払い以外では、購入後に支払い期限が設けられており、期限までに支払いが確認できないと自動的に取引キャンセルとなります​。

購入後になかなか支払いされない場合は、取引メッセージで購入者に支払い予定を確認してみましょう。「〇日までにお支払いください。期限を過ぎた場合キャンセルとなります」と伝えると購入者も動いてくれることがあります​。

購入者が受取評価をしてくれない

商品発送後は購入者に受取評価をしてもらえないと取引が完了しません。メルカリは、購入者→出品者の順に評価を行い、双方の評価が済むと売上金が反映され取引終了となります​。出品者側からすると、購入者が評価をしないままでは代金を受け取れずヤキモキとします​。

しかし、メルカリでは救済措置があり、発送通知から9日後の13時を過ぎると自動で取引完了となります​。購入者が評価を忘れていても、発送日を含めて9日後に自動的に取引は終了し売上金が支払われます。もし10日以上経っても完了しない場合は何らかのトラブルの可能性があるため、事務局に問い合わせましょう​。
» メルカリ公式ヘルプ「受取評価／評価がされない」

購入者が評価をしない理由として「商品が届いていない」「商品に不備があって迷っている」なども考えられます。メッセージで状況を尋ね、場合によっては返品や返金の相談に移ること検討しましょう。

取り置きや専用出品を依頼された

取り置きや専用出品を依頼された場合、「メルカリの規約に則った対応しかできない」旨を伝えて断るのが賢明です。取り置きや専用出品を対応したところで、依頼してきた人が購入してくれないことも多々あります。

発送した商品が配送中に破損した

出品者が気を付けても避けられないのが、配送中の事故による商品破損です。割れ物や精密機器を送る際は緩衝材を詰めるなど厳重に梱包するのが重要です。しかし、配送事故の可能性はゼロにはなりません。

購入者から「届いた商品が壊れている」と連絡を受けたら、返品・返金など購入者の希望に沿った対応をしましょう​。メルカリ便を利用していた場合、配送中の事故については事務局が調査し補償してくれます。注文番号・梱包方法・破損状況を詳しくメルカリ事務局に伝えてください​。
» メルカリ「届いた商品が説明文と違う／壊れている」(外部サイト)

メルカリ便以外の発送方法の場合、メルカリ事務局では配送状況の確認や補償ができません。メルカリ便以外で発送を行っていた場合は、配送業者の補償制度を利用しましょう。

商品発送後「届いていない」と言われる

購入者から「商品が届いていない」と連絡が来るケースもあります。商品が届いていない原因は以下の2つです。

商品が届いていないとの問い合わせを受けたら、追跡番号で配送状況を確認しましょう。未配達の場合は配送業者に調査を依頼します。「配達完了」となっているのに購入者が受け取っていない場合、盗難の可能性があります。この場合、出品者・購入者双方に過失はないためメルカリ事務局に問い合わせて対応してもらいましょう。
» メルカリ公式ヘルプ「商品が届かない(メルカリ便)」

トラブルを避けるため、常に追跡・受取確認の記録が残る発送方法を使いましょう。高額商品はできるだけ対面受取にしてもらうよう購入者に取引メッセージでお願いすることも有効です​。「置き配指定は盗難リスクがあるのでご注意ください」と一言伝えておくだけでも違います。

購入者から理不尽な返品・返金要求をされた

商品に欠陥がないのに「返品したい」と連絡をされる場合があります。「不良品だ」と言いがかりをつけ、商品を手に入れたうえで返金を迫る悪質な購入者も存在します​。対応の基本は、まず購入者の話を丁寧に聞くことです。具体的な不満点を確認し、出品者側に説明漏れや不備があった場合は返品・返金の対応をしましょう。

「やっぱり不要になった」など、購入者側の勝手な都合による返品希望には応じる義務はありません。購入者都合であった場合は「取引完了後の返品は対応いたしかねます」と伝えて構いません。話し合いが平行線の場合は事務局に相談しましょう。購入者の要求が不当であれば、事務局が介入して解決してくれます​。

届いた商品が別物とすり替えられて返送された

ごく稀な最悪のケースでは、購入者が返品を装い別物とすり替えて返送してくる詐欺があります​。購入者が本物の商品を抜いて、代わりに偽物や壊れたものを送り返してくる手口です​。「すり替え詐欺」は昔からオークションサイトでも報告されており、残念ながら完全には防げないのが現実です​。

予防として、発送前に商品の状態を写真・動画などで詳細に記録することが有効です​。ブランド品ならシリアル番号やタグも撮影し保存しておきましょう​。万一トラブルになった場合でも、証拠があれば、事務局に状況を説明しやすくなります。

理不尽に悪い評価をつけられた

取引自体は無事完了しても、購入者から「残念だった」をつけられてしまうこともあります。丁寧に対応したのに悪い評価をつけられたり、理由は分からないが悪い評価をつけられたりする可能性はゼロではありません。評価は次の取引に影響するため、悪い評価は出品者にとって悩みの種です。

基本的には、一度ついた評価は変更・削除できません。メルカリ事務局に問い合わせても、客観的に見て明らかに不当な評価であると認められない限り変更は難しいです​。明らかに理不尽な悪い評価をつけられた場合は、悪い評価についての説明をプロフィール欄で説明しておきましょう。

理不尽な悪い評価に対しては、良い評価を積み重ねてカバーするのが現実的な対策です​。1件悪い評価があっても、他の99件が良い評価であれば多くの購入者はそこまで気にしません。真摯な姿勢で取引を続け、信頼を積み上げましょう。理不尽に悪い評価をつける購入者は、関わらないようブロック機能を使うのも良い方法です​。

メルカリでのトラブルを未然に防ぐ5つのポイント

メルカリでのトラブルを未然に防ぐ5つのポイントは以下のとおりです。

相手の評価・プロフィールを事前にチェックする

メルカリでは取引相手の評価欄やプロフィールを事前に確認できます。出品者の評価コメントを確認し、以下の内容を参考に購入を検討しましょう。

直近100件で悪い評価が全体の1割以上あるような出品者は、トラブルを起こしやすい出品者と考えられます。評価ゼロの新規ユーザーは判断が難しいところですが、リスクを減らしたい人は避けたほうが無難です​。プロフィール欄が空白の場合は単に無頓着なだけかもしれませんが、取引への姿勢がだらしない相手とも言えます​。

自己紹介文に極端な独自ルールや不自然な内容が書かれている場合も要注意です。高圧的だったり、長々と細かい要求が書いてある場合、円滑な取引ができない可能性があります​。

メルカリ便を利用する

個人情報の保護と配送トラブル防止のため、らくらくメルカリ便・ゆうゆうメルカリ便などを利用しましょう​。匿名配送なら、お互いの氏名・住所・電話番号を知らせずに発送できるため安心です​。万一相手が悪質ユーザーだった場合でも、自宅に押しかけられたり嫌がらせ郵便が届いたりすることがありません。

メルカリ便は追跡番号があるので、配送状況を常に確認でき、万一の紛失時にも迅速に対応できます​。受取側の安心感も格段に高いです。送料を惜しんで普通郵便などで送るより、多少費用がかさんでも追跡・補償ありの方法の方が、結果的に得をします。

取引メッセージは迅速に対応する

トラブル防止には、取引におけるコミュニケーションも重要です。購入後・発送後は取引メッセージで挨拶をしたり、「〇日に発送予定です」「発送しました」など必要な連絡を入れましょう​。丁寧な言葉遣いと迅速な連絡を心がけるだけで、相手に与える印象が良くなり信頼関係が生まれます​。

挨拶がなかったり返信が極端に遅いと「本当に大丈夫かな？」と相手を不安にさせてしまいます。些細なことで評価を下げられる原因になる可能性も考えられます。ちょっとした手間と気遣いで余計なトラブルを回避できるので、取引メッセージのやりとりは迅速に行いましょう。

商品説明を詳しく書き、写真は現物を掲載する

商品ページの情報を充実させるのもトラブル予防に有効です。中古品を売る場合、傷・汚れ・動作状況などは細かく記載しましょう​。「見落としていた欠陥があった」と、後でクレームになるのを防げます。写真は、明るさや角度を工夫して現物の状態が正確に伝わるよう撮影してください。

購入者は写真だけが頼りですので、傷や汚れは隠さず写しましょう。商品を魅力的に見せようと画像を過度に加工するのはやめておきましょう​。現物とかけ離れた見た目になってしまうと「思った商品と違う」とトラブルになります​。多少明るさを調整する程度に留め、実物に忠実な写真を載せましょう​。

メルカリのルールを守り、独自ルールを押し付けない

メルカリの公式ルールに従って取引するようにしましょう。以下の点に注意してください。

メルカリの正式な取引フローは「購入者が支払い→出品者が発送→購入者が受取評価→出品者が評価」の順です。フローから外れる行為は全て禁止であり、トラブルの元になります​。

「○○しなければ購入禁止」「△日まで取り置き可」といった独自ルールの主張もやめましょう​。独自ルールを理由にトラブルが起きても事務局は介入しにくく、出品者も購入者も損をします。どうしても伝えたい要望は商品説明やプロフィールに書く程度に留め、相手に強制しないでください​。

メルカリでトラブルに巻き込まれた時の対処法

メルカリでトラブルに巻き込まれた時の対処法は以下のとおりです。

受取評価を保留して取引を継続させておく

商品に問題が発覚した場合、絶対に受取評価をしてはいけません。評価をして取引が完了してしまうと、メルカリ事務局も介入しづらくなり、返金対応などが難しくなります​。購入者側は、商品が手元に届き無事確認できるまでは決して受取評価しないよう注意してください。

取引メッセージで相手と協議する

トラブルが起きたら、まずは取引相手に状況を伝え、解決策を話し合いましょう​。購入者であれば、商品の不備についての具体的な報告と、返品・返金などの要望を丁寧に伝えましょう​。出品者は「ご指摘ありがとうございます。○○の対応を提案します」と誠意ある返信をしてください。

お互い冷静にコミュニケーションをとれば、返品や一部または全部の返金など当事者間で合意できる解決策が見つかります。注意したいのは、感情的にならないことです。暴言や誹謗中傷は状況を悪化させるだけでなく、最悪の場合メルカリ利用停止のペナルティ対象にもなります。

証拠を保存する

事務局に相談する際や、万一の法的措置を検討する際のために、忘れずに証拠を保存しましょう。商品の状態が分かる写真や動画、取引メッセージのスクリーンショットや配送伝票など、関係するデータは全て保存してください​。以下は、トラブルが起きた際に保存するべき証拠の例です。

偽物の商品が届いた

偽物の商品の現物や写真

配送中の破損が起きた

破損部分の写真や商品を梱包していた資材

配送事故で商品が届かない

配送伝票の控え

返品時のすり替え詐欺

発送した商品の写真やシリアル番号など

メルカリの問い合わせフォームから事務局対応を依頼する際、上記の証拠を添付して相談を開始しましょう。証拠が充実しているほど事務局も迅速かつ的確に動きやすくなります。

悪質な相手とのメッセージ履歴は決して消さないようにしてください。相手にブロックされると閲覧できなくなる可能性もあるので、スクショを推奨します。トラブルを早期に解決するため、客観的な証拠を残すことを常に意識しましょう。

メルカリ事務局に相談・通報する

当事者間で解決できない、相手と連絡が取れない、明らかに詐欺被害だと感じたら、迷わずメルカリ事務局に連絡しましょう。メルカリの「お問い合わせ」機能から状況を報告すれば、運営が仲裁に入ってくれます。商品の破損の場合は、商品到着後14日以内であれば、メルカリのあんしん補償の対象となります​。
» メルカリ「届いた商品が説明文と違う／壊れている」(外部サイト)

事務局はトラブル内容の確認や商品の状態確認などを行い、適用できる補償があるか検討してくれます​。ルール違反行為や悪質ユーザーを発見した場合は通報機能も活用してください​。メルカリは利用者からの報告をもとに、規約違反者に警告やアカウント停止措置を行っています​。

どうしても解決しない悪質な詐欺案件の場合、警察や消費生活センターに相談する選択肢もあります。メルカリ事務局からの調査結果ややりとりの記録があれば、公的機関も動きやすくなります。多くの場合はメルカリ内の対応で解決しますので、まずは事務局サポートを信頼して任せるのが現実的です​。

まとめ｜メルカリ初心者でも知識があれば安心して取引できる

メルカリは個人間で気軽に売買できる便利なサービスですが、トラブルに巻き込まれる可能性もゼロではありません。発送遅延や受取評価の遅れ、商品違いやすり替え詐欺など、さまざまな事例があります。しかし、正しい知識と冷静な対応を知っていれば、大抵のトラブルは未然に防げます。

以下の5つのトラブル予防策を参考に、メルカリを活用しましょう。

「やっぱり個人間での取引は不安」という人には、リサイクルショップの活用もおすすめです。しっかりとした企業が相手で、対面で安心して取引ができます。メルカリを使うのに抵抗がある方は、売るのも買うのもリアル店舗を活用してみましょう。